3. 환자 관점에서 보는 웃으며 함께 하고픈 치과
3-3. 환자가 보기에 좋은 것과 나쁜 것
모든 경제활동을 압축적으로 정의해보면 제품을 생산하고, 구매하는 행위의 연속이다.
마찬가로 치과도 의료라는 영역의 가치를 제외하면, 적어도 경제활동의 관점에서는 치과진료라는 제품을 환자에게 판매하는 행위로 압축할 수 있다. 우리의 관점이 아닌 환자의 관점에서 보면 더욱 그렇게 느껴질지 모른다.
이런 생산과 구매는 자연히 시장원리를 따르기 마련인데, 과거 수십 년간 치과는 수요가 공급을 초과했기 때문에 말 그대로 문만 열어놔도 환자가 없어 고민할 일은 없었다.
하지만 최근에는 분명한 철학을 갖고 치과를 경영하지 않으면 환자가 없어 진료를 하지 못하는 상황에 이르렀고, 치과는 진료를 포함하여 환자의 관점에서 구매 매력이 느껴지는 보기 좋은 무언가를 통해 신뢰를 얻고, 동의를 이끌어내야 한다.
절대적인 기준이 있는 건 아니지만 사람은 누구나 본능적으로 자기 눈에 좋아 보이는 것에 끌리기 마련이고, 치과에서도 우리 눈에 보기 좋은 무엇이 아니라 환자 눈에 보기 좋은 무엇을 만들어낼 것인가에 관심을 가져야 한다.
환자의 관점에서 보고, 듣고, 느끼는 여러 가지 느낌을 통해 호감과 신뢰를 이끌어내기 위해 우리는 무엇을 준비해야 하는지 살펴보도록 하자.
우선, 모든 관점을 환자의 시각에서 생각하는 자세가 필요하다. 맨 처음 치과를 방문하게 된 배경부터 원내에서 진료를 받기 위한 전체적인 과정, 또 진료를 마치고 진료 약속과 수납, 배웅과정, 마지막으로 귀가 후 홈폰이나 해피콜과 같은 연락 체계의 점검 등 모든 관점에서 환자의 시각으로 시스템을 구성하고 확인해 볼 필요가 있다. 흔히 우리가 MOT(moment of truth)로 부르는 환자의 모든 접점에 대한 관리가 필요한 것이다.
우리 치과를 내원하는데 있어 간판은 눈에 잘 띄는지, 주차를 하는데 용의한지 등 병원의 위치에 대한 안내가 잘 이뤄지고 있는지부터 점검해야 한다.
또 원내로 진입할 때 엘리베이터나 계단 이용 시 안내문은 적적히 부착되어 있는지 확인해야 하고, 원내 게시물이 주기적으로 업데이트 되고 있는지, 전등이 꺼진 채 방치되고 있는 건 없는지 시설에 관한 사항도 확인해야 한다.
내원을 한 다음에는 내부 프로세스에 대한 점검도 필요하다. 신환으로 내원했다면 접수 시 환자의 CC(chief complaint)가 제대로 파악되고 있는지, 접수에 필요한 최소한의 정보를 수집하고, 개인정보동의 등의 절차가 이뤄지고 있는지도 확인해야 한다.
예약제를 실시하고 있다면 대기시간의 안내가 이뤄지고 있는지, 응대나 대기 시 음료서비스나 치과에 대한 홍보가 이뤄지고 있는지 등도 확인해야 할 요소다.
진료실에서 검진이 이뤄질 때 진료 프로세스에 따라 확인해야 할 요소들도 있다. X-ray 촬영 시 촬영이유와 비용에 대해 사전 설명이 이뤄지고 있는지, 치과위생사에 의한 검진 시 환자의 CC를 파악하고, 그에 맞는 검진이 이뤄지고 있는지, 원장님께 환자 검진 내용에 대해 꼼꼼하게 보고되고 있는지도 중요하다.
환자가 같은 말을 여러 번 반복하지 않게 내부 프로세스를 점검하는 것도 중요한 일이다. 예를 들어 전화로 접수할 때 환자가 본인의 CC에 대해 이야기하고, 접수 때, 검진 때, 원장님과의 대면 때 계속해서 어디가 불편해서 오셨냐고 물어본다면 환자는 병원 내부 의사전달 체계가 엉망이라고 느낄 것이다.
가령 전화로 예약 할 때 환자가 오른쪽 아래 어금니가 시리다고 했다면 접수 때, ‘어디가 불편하세요?’가 아니라 ‘오른쪽 아래 어금니가 시려서 오셨는데 다른 불편함은 없으세요?’라고 물어야 한다.
진료실에서 검진할 때도 마찬가지다. 문진표에 기재된 내용을 확인하면서 ‘오른쪽 아래 어금니가 시리다고 하셨고, 전체적인 검진도 원하신다고 전달받았는데 맞으세요?’라고 물어보고 환자가 같은 말을 두 번 세 번 반복하게 만드는 일이 없어야겠다.
원장님이 환자를 검진하고, 치료계획을 세울 때 치료에 대한 설명은 쉽게 이뤄지고 있는지, 치료기간과 비용에 대한 상담에서 부족함이 없는지 등을 확인해야 한다.
마지막으로 약속 시 환자의 편한 내원시간이 반영되고 있는지, 수납과 배웅 때도 불편함이 없이 업무가 처리되는지도 확인해야 한다. 이후 약속 전 문자나 전화로 약속 시간을 알리고, 약속의 중요성도 환자에게 전달하고 있는지 등도 확인해야 한다.
환자는 단편적인 어느 요소 하나의 의해서 신뢰를 얻는다고 보기는 힘들다. 치과의 핵심가치가 진료지만 원장님의 진료가 훌륭하다고 해서 환자가 반드시 만족하지 않을지도 모른다는 이야기다.
환자가 보기에 좋은 여러 가지 요소들이 잘 결합돼야만 치과의 핵심가치인 진료도 빛나게 된다. 값비싼 보석을 신문지로 포장해서 준다면 아마도 우리는 보석의 가치를 의심하게 될 것이다. 환자가 보이게 좋은 것은 핵심가치인 진료를 빛나게 하고, 환자가 보기에 나쁜 것은 진료라는 핵심가치를 의심스럽게 만든다. 이제 어떤 포장지로 핵심가치를 포장할 것인지는 우리의 선택에 달렸다.
