웃음이 끊이지 않고 친절하게 잘 설명해주는 병원에는 직원, 원장 할 것 없이 좋은 관계를 유지하고 있다는 공통점이 있습니다.정말 직원이 행복해하고 그것이 진정성 있는 태도로 환자들에게 전달되는 것입니다. 이렇게 되기 위해서 리더에게 필요한 것이 사회적 지지를 키우는 것입니다. 사회적 지지란 주변 사람들에게 지지와 도움을 받는다고 느끼는 정도를 말합니다. 즉, 개인이 어떤 어려움에 처했을 때, 타인이 제공해 주는 물질적, 정신적 도움을 의미합니다.개인이 주변사람들로부터 얻는 사회적 지지는 애정, 인정 등과 같은 인간의 기복적 욕구를

사람들은 누구나 저마다의 스트레스 상황을 가지고 살아가고 있습니다. 하지만 이런 스트레스 상황에서 반응하는 방식은 저마다 다릅니다. ‘적응유연성’과 ‘회복탄력성’병원에서 업무스트레스 진단을 토대로 코칭을 진행해 보면 매우 심한 스트레스에도 건강하게 자신을 유지하는 직원의 경우도 볼 수 있고, 반면 아주 작은 일에도 스트레스를 받고 이겨내지 못해서 퇴사를 생각하는 직원의 경우도 종종 볼 수 있습니다.이런 이유는 개인이 가지고 있는 ‘적응유연성’ 때문입니다.‘적응유연성’이란 스트레스적인 상황과 그러한 상황에도 불구하고 나타나는 유능감을

지금까지 매뉴얼에 대해 여러모로 살펴봤습니다. 그렇다면 매뉴얼은 어떻게 생겨 먹은게 좋은 것일까요?위의 그림은 유튜브 채널 중 치위생사들이 보면 좋을법한 라이브 치과병원 채널의 ‘라이브 블로그’, 신입 진료실 직원이나 비전공자 치과인이 보면 좋을법한 ‘치대 나온 남자’ 채널, 치과인, 실장급, 원장님들이 치과 경영을 위해 꼭 보시면 좋을 ‘덴탈위키’ 채널입니다.뜬금없는 유튜브 채널 광고가 아니라(PPL 아닙니다) 위의 동영상들을 직접 보시면 아주 좋은게 하나하나 따라할 수 있도록 동영상으로 안내해 주고 눈으로 보며 간접체험 할 수

업무 스트레스가 높아질수록 개인적으로 긴장감이 생깁니다. 이런 긴장감은 개인 스스로에게만 문제가 되는 것이 아니라 조직 분위기, 외부고객의 서비스에도 미칠 수 있습니다.지난 시간 이야기한 업무역할에 따른 스트레스에 이어 이번에는 그 스트레스가 개인에게 미치는 영향 및 시그널이 무엇인지 살펴보고 그것에 대해 알아보겠습니다. 직무 긴장직장생활에 대해 끔찍함, 지루함, 흥미상실 등을 포함한 부정적인 태도를 가지고 있는 경우입니다. 이 경우 업무가 몹시 고통스럽다고 느끼며 주의 집중에 문제를 가집니다. (사례1) 2년차 A는 진료 중 원장

이번 시간에는 매뉴얼을 만들기 위한 직무기술서에 대해 자세히 알아보겠습니다. 직무기술서는 직무를 분석하는 Tool 중 하나입니다. 직무 분석을 위한 Tool 1. 직무기술서 – 직무 내용에 대한 정보를 기록• 직무 수행자는 누구인가?• 해당 직무를 왜 수행하는가?• 해당 직무를 수행하는데 필요한 자료 및 전산은 무엇인가?• 해당 직무를 수행하는데 필요한 장비·시설은 무엇인가?• 해당 직무는 어떤 방법·과정을 거쳐 수행하는가?• 해당 직무가 수행되는 작업 조건(근무시간, 작업 장소, 재해 위험도, 기타 환경 등)은 무엇인가?• 해당

지난 시간에 매뉴얼은 무엇인가 간단히 알아보았습니다. 오늘부터 매뉴얼 제작에 대해 본격적으로 알아 보겠습니다. 매뉴얼 제작 조건1. 사용자 분석매뉴얼은 해당 업무를 진행하기 위해 참고하는 백과사전이라고 생각하면 쉽습니다.그럼 누가 참고를 할까요? 해당 업무를 진행해야 하는데 할 줄 모르는 사람, 부재중 대신할 사람, 혹은 헷갈리는 사람이 정확히 업무를 처리하기 위해 참고를 합니다. 2. 형태 구분문서, 그림, 사진, 동영상 이 네가지 중 한가지의 형태로 제작이 됩니다.① 문서장점 : 정보를 충분하고 자세히 기재할 수 있다.단점 :

코로나로 인해 우리가 요즘 가장 많이 보게 되는 그림이 있습니다.[출처: 미리캔버스]바로 이 손 씻는 방법 그림입니다. 식당, 병원, 지하철, 카페 등등 어딜 가나 화장실만 가면 붙어 있는 그림입니다.위의 그림을 보고 여러분은 잘 따라 하실 수 있으셨나요? 쉬운 그림과 숫자로 표시된 순서, 글자로 되어 있는 쉬운 설명! 누가 봐도 쉽게 따라 할 수 있고 이해하기 쉬운 이 그림! 이것이 바로 매뉴얼입니다.놀라셨나요? ‘매뉴얼’이란 어려운 단어에 가려진 정말 쉬운 구조! 어렵게 생각하면 어려운 매뉴얼이 나옵니다. 쉽게 생각하고 쉽게 알

고객을 분류할 때 실제 환자인 외부고객과 직원인 내부고객으로 나뉩니다.외부고객의 만족은 직접적인 매출에 영향을 주고, 내부고객의 만족은 외부고객의 만족을 가져오는 역할을 합니다. 그렇기 때문에 내부고객의 만족은 외부고객의 만족만큼 중요합니다.내부고객의 만족으로는 여러 복지가 있을 수 있으나, 가장 효과적인 것은 스트레스 관리입니다.스트레스가 관리되지 못했을 때 직원 스스로가 느끼는 만족감도 떨어지게 되고, 그로 인해 외부고객 즉 환자를 대하는 서비스 질 역시 떨어질 수 있기 때문입니다. 한국판 직무스트레스 검사에서 업무 역할에서 느

데스크에서 일하며 가장 많이 보는 것은 역시 사람입니다.진료실 선생님들께서는 환자의 구강만 보아도 ‘아! ㅇㅇㅇ님!’이라고 알 수 있다고 하시죠? 저희 데스크 직원들은 환자의 얼굴만 봐도, 목소리만 들어도 ‘아! ㅇㅇㅇ님!’이라고 떠 올립니다.그와 더불어 그 환자의 행동, 말투까지 연달아 연상시킬 수 있습니다. 이처럼 환자들의 잦은 행태적 특성을 집단으로 분류하여 환자군을 구성하면 관리가 조금 더 수월해질 수 있어 공유해 봅니다.

여러분의 병원은 환자를 어떻게 구분하고 있나요?‘일반 환자 VS 컴플레인 환자?, 임플란트 환자 VS 일반진료 환자?, VIP 환자 VS 일반 환자?’환자군을 구분해야 하는 이유는 앞서 설명을 했듯이 환자 관리를 위함입니다.그래야 환자군별 맞춤 매뉴얼로 일괄 관리가 가능하고, 담당자뿐만 아닌 다른 직원들이 관리를 하거나 인수인계를 받아도 환자는 병원에서 본인에게 맞춰 주는 관리를 받고 있다고 느낄 수 있습니다. 환자를 구분하는 방법은 통상적으로 DISC 등을 배우고 있습니다. 하지만 이러한 구분 방법은 진단지를 통해야 정확한 결과를

‘환.자.관.리’. 이 단어 앞에 서면 우리 선생님들께선 침묵 속에 눈치만 보게 됩니다.왜 그럴까요? 병원마다 매뉴얼이 있겠지만 ‘이렇게 해야 잘 관리하는 것이다!’ 혹은 ‘더 나은 관리법은 없을까?’의 가이드라인을 본 적이 없기 때문입니다.환자 관리가 잘 된다는 다른 병원에서 진행 중인 환자관리법을 아무리 들여온다고 해도 우리 병원에서 잘 될 리가 없습니다. 우리 병원 기준과는 완전히 다를테니까요.그렇다면 우리는 환자 관리를 위해 무엇을 먼저 해야 할까요? 환자 관리 기준 설정환자를 관리하기 위해선 ‘어떤 환자를 어떻게 관리한다’

실장 모임에 가면 중간관리자로 가장 어려운 것이 ‘직원관리’라고 한다.직원일 때는 나이가 많아도 소통이 잘 되었는데, 관리자가 되면 직원들과 거리가 생기는 이유는 무엇일까? 바로 관점의 차이 때문이다.이런 관점의 차이를 줄이기 위해서 중간관리자로 열린 마음을 가지고 직원들과 원활한 소통을 하는 것이 필요하다.원활한 소통을 위해서 중간관리자가 꼭 해야 할 일은 두 가지가 있다. 바로 주기적인 면담의 활용과 올바른 업무 피드백이다. 면담면담은 1년에 1~2회 정도 하는 것이 좋으며, 직원들이 필요로 할 때 언제든지 시간을 마련하여 이야