이번 시간에는 매뉴얼을 만들기 위한 직무기술서에 대해 자세히 알아보겠습니다. 직무기술서는 직무를 분석하는 Tool 중 하나입니다.

 

직무 분석을 위한 Tool

 

1. 직무기술서 – 직무 내용에 대한 정보를 기록

• 직무 수행자는 누구인가?

• 해당 직무를 왜 수행하는가?

• 해당 직무를 수행하는데 필요한 자료 및 전산은 무엇인가?

• 해당 직무를 수행하는데 필요한 장비·시설은 무엇인가?

• 해당 직무는 어떤 방법·과정을 거쳐 수행하는가?

• 해당 직무가 수행되는 작업 조건(근무시간, 작업 장소, 재해 위험도, 기타 환경 등)은 무엇인가?

• 해당 직무는 다른 직무와 어떤 관계가 있는가? 등

 

2. 직무명세서 – 직무 수행에 요구되는 자격 요건에 대한 기록

• 해당 직무를 성공적으로 수행하기 위해 어떤 지식·기능이 필요한가?

• 해당 직무를 성공적으로 수행하기 위해 작업 수행자는 어떤 정신적 자질을 가지고 있어야 하는가?(예 : 적응력, 판단력, 순발력, 창의력, 암기력 등)

• 해당 작업자에게 요구되는 신체적 조건은 무엇인가?(예 : 체력, 시력 등)

• 해당 작업자에게 부여되는 책임감은 어느 정도인가? 등

 

위의 그림처럼 직무기술서를 작성하게 되면 이제 매뉴얼의 내용을 작성할 수 있습니다.

직무기술서의 세부 내용을 어떻게 해야 하는지 ‘HOW TO’에 대한 내용을 한 단락씩 만들어 나가면 그것이 매뉴얼이 되는 것입니다.

 

맞이 업무를 예로 들어보겠습니다.

 

환자가 입장하기 전에 체크해야 할 하드웨어적 요소를 살핍니다.

1. 병원 입구가 청결한지, 정돈은 잘 돼 있는지 확인

2. 병원 안내 상태(계단, 엘리베이터, 동선, 비상구, 화장실 등)의 이상이 있는지 확인

3. 날씨에 따라 맞이 카펫의 청결상태, 우산꽂이 구비 등의 준비 확인

4. 전구 등의 조명이 꺼지거나 전구 이상이 있는지, 주차장 안내 및 주차권 안내 확인

그리고 환자가 입장을 합니다!

 

맞이는 대부분 데스크에서 이루어지기 때문에 데스크 직원의 직무를 위주로 서술했습니다.

데스크 직원들의 직무 부분은 행동과 멘트로 나누어 줍니다.

행동안: 어떻게 행동해야 하는지

멘트: 어떤 말을 해야 하는지

그와 더불어 서비스적 프로세스를 더해

행동안: 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 어떻게 행동해야 하는지

마인드: 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 어떤 마음가짐으로 환자를 맞이해야 하는지

직무적 행동+멘트, 서비스적 행동안과 마인드까지 맞이 프로세스에 더해 줍니다.

 

이렇게 직무기술서를 작성한 후 해당 세부 업무 내용을 간략히 기술한 후 그에 대한 행동안, 멘트, 마인드를 자세히 기록해 둔다면 그것이 매뉴얼 내용의 초석이 됩니다. 그에 따라 보기 좋은 양식과 형태로 제작을 하면 됩니다.

매뉴얼은 막상 만드는 것보다 만들기 전에 해야 할 일이 더 많습니다. 그래야 만드는 작업이 정말 쉬워질 수 있습니다.

앞에서 말씀드렸듯이 제작은 모르는 사람이 하는 것이 가장 좋기 때문에 이 직무기술서와 그에 대한 세부 내용을 최대한 쉽게 풀어서 작성해 주시길 추천합니다.

그 내용을 이해하는데 필요한 사진과 동영상을 요구한다면 제작 파트의 직원들은 적극 협조해 줘야 만드는 사람이 수월한 작업을 할 수 있습니다.

이제 매뉴얼의 막바지입니다.

다음 시간엔 만들어진 매뉴얼의 예시와 제작에 도움이 되고 쉬운 작업 도구 몇가지를 안내해 드리겠습니다.