데스크에서 일하며 가장 많이 보는 것은 역시 사람입니다.

진료실 선생님들께서는 환자의 구강만 보아도 ‘아! ㅇㅇㅇ님!’이라고 알 수 있다고 하시죠? 저희 데스크 직원들은 환자의 얼굴만 봐도, 목소리만 들어도 ‘아! ㅇㅇㅇ님!’이라고 떠 올립니다.

그와 더불어 그 환자의 행동, 말투까지 연달아 연상시킬 수 있습니다. 이처럼 환자들의 잦은 행태적 특성을 집단으로 분류하여 환자군을 구성하면 관리가 조금 더 수월해질 수 있어 공유해 봅니다.

행태적 특성		분류
대화 부분	말씀이 많으심	S
	질문을 싫어하심	HS
	말씀을 못하심(언어장애)	NS
	큰 소리로 말씀드려야 함	BS
	다른 사람이 듣는 걸 싫어하심	WS
	조곤조곤한 설명 원하심	SS
	욕설을 자주 하심	FS
성향 부분	시간에 예민하심	T
	두려움이 많으심	W
	담당의 변경 싫어하심	DD
	돈에 민감하심	M
	화를 잘 내심	A
행동 부분	걸음이 빠르심	FW
	난폭함	AA
	눈을 잘 마주침	GE
	눈을 못 마주침	NE
	손 떨림 있음	HT
	걸음이 불편함	SW
	지팡이, 목발 사용	SW
	휠체어 사용	WC
	전동휠체어 사용	EWC
	기타 신체장애	BH
	ADHD, 정신지체장애	!

위의 표처럼 환자의 대화, 성향, 행동 부분을 우리가 쉽게 알 수 있게 분류하여 우리끼리의 암호표시로 만들어 둡니다. 위의 분류 표시는 병원마다 다르게 만들 수 있습니다.

 

대화 부분

S는 Speech의 S입니다.

대화에 유의해야 할 환자군은 응대와 상담, 전화 연락 시 주의할 점이 많습니다. 말씀이 많으신 S군은 어떻게 관리해 드리면 좋을까요? S군의 환자분들은 본인의 말이 끊기는 것에 굉장히 불쾌감을 느낍니다.

하지만 계속 들어드릴 수도 없는 노릇이지요. 바쁘지 않다면 끝까지 경청하는 것이 좋습니다. 끝까지 경청하고 팩트를 정리해 “~~하다는 말씀이시죠?”라고 되물어 내용을 정리합니다.

더불어 상담이 길어지는 것을 방지하기 위해 질문을 많이 하지 않습니다. 질문에 따른 대답 시간을 견딜 수 있다면 무방하지요. 카카오톡으로 환자 관리가 가능한 시스템의 병원이라면 전화보다 톡을 이용하는 것이 병원 입장에서 유리할 수 있습니다.

환자 본인 역시 글로 써야 한다면 본인의 생각을 정리하게 되니 대화가 팩트 중심으로 이어집니다. 바쁜 병원에서 말이 많은 환자를 관리할 땐 말보다 글이 유리합니다.

 

HS는 Hate Speach입니다.

이렇게 표시된 환자분들은 두 가지입니다. 막상 앞에선 말씀하시길 싫어하지만 유선상으로 통화를 해 보면 말씀을 잘하시는 분들도 계시곤 합니다.

그렇기 때문에 첫 리콜 통화를 해 본 후 결정해 보면 좋겠습니다. 정말 대화 자체를 싫어하시는 분들껜 병원측에서 전화연락을 먼저 드리기 보다는 문자로 필요내용 작성 뒤 “저희 도움이 필요하시면 언제든지 연락 바랍니다”라고 첨부하면 좋습니다.

환자가 말을 하고 싶을 때 연락을 달라는 뜻이지요. 이런 분들과 통화를 할 땐 “전화 주셔서 정말 감사합니다!”라고 시작해 주시면 말하기 싫었던 사람이라 하더라도 마음의 문이 조금씩 열립니다.

 

NS는 Non Speach입니다.

선천적이나 후천적 장애로 인해 말씀을 하지 못하는 분들입니다.

이러한 분들과는 종이나 테블릿을 이용해 글로 소통합니다. 그러니 주의사항을 말씀드리거나 진료 상담을 해야 할 경우 미리 준비된 자료 외에도 글로 드릴 수 있는 추가자료를 준비하는 것이 좋습니다.

이러한 환자분들이 비교적 빈번한 병원이라면 문자 회신을 확인할 수 있는 시스템이나 카카오톡 시스템을 도입하는 것이 필수입니다. 예약 및 수납시에도 꼭 글로 소통할 수 있도록 해야겠지요.

 

BS는 Big Speach입니다.

어르신 환자분들이 많으신 경우 흔히 볼 수 있습니다. BS로 표시된 분들은 내원하셔서 대부분 “응? 뭐라고? 잘 안들려.”라고 말씀하시곤 합니다.

이러한 분들 역시 손으로 써서 글로 대화 해 주시거나 테블릿을 이용하면 좋겠습니다. 큰 소리로 오래 얘기하면 같은 공간에 있는 다른 분들게 방해가 될 수도 있으니까요. 직원이 화를 내고 있다고 오해를 살 수도 있습니다.

 

WS는 Whispers Speach입니다.

개인정보 유출, 나를 알리기 싫음, 나에 대해 다른 사람이 아는 것이 싫음 등의 표현입니다.

이러한 분들은 상담실에서 대화를 나누어 주시거나 개인정보 확인시에도 전부 여쭤보는 것이 아니라 “휴대번호 끝 번호가 ㅇㅇㅇㅇ번 맞을까요?”, 생년월일 확인도 “**월**일 맞을까요?”처럼 중간의 정보를 살짝 제외 후 확인하면 좋겠지요. 조용조용 응대하는 것이 관건입니다.

 

SS는 Soft Speach입니다.

조곤조곤 설명하는 것을 좋아하시는 환자군은 꼼꼼한 진료와 세심한 관리를 반가워합니다.

그러니 잦은 리콜, 해피콜을 언제나 환영합니다. 구강의 어느 한 부분이 불편해 내원하셨다 하더라도 여기저기 살펴봐 드려야 하며 다른 곳은 괜찮으신지 한번 더 질문하는 것이 관리의 포인트입니다.

 

FS는 F(uc)k Speach입니다.

병원의 블랙리스트군이죠. 여직원들에게 상처주는 말을 잘하고 화가 나면 원장님들과의 마찰도 서스름 없이 하는 환자군입니다.

이러한 분들은 일반 직원보다 중간관리자급에서 관리하는 것이 좋습니다. 연락하실 때에도 “안녕하세요, ㅇㅇㅇ실장입니다”로 시작하며 대화를 이어가면 좋습니다.

대부분 권위있는 사람에게는 쉽게 욕을 하지 않습니다. 그리고 대부분 컴플레인 시 욕을 하기에 더욱더 중간관리자분들이 응대 및 관리를 해 주시는 것이 직원 보호 차원에서도 안전할 수 있습니다.

불필요한 대화는 삼가며 주의사항 역시 확실하게 주지시켜 드려야 추후 탈이 없을 것입니다.

 

성향 부분

T는 Time의 표시로 시간에 예민한 환자군입니다.

대기시간을 못 견디시거나 바빠서 짬을 내 진료를 보러 오시는 분들입니다.

이 환자군은 철저하게 예약관리를 해 드리고 예약시간을 잘 지켜주셔야 대기를 하지 않는다는 것도 함께 말씀드려야 합니다. 환자 본인은 늦었는데 바쁘다고 빨리빨리 진료를 봐 달라고 하시는 분들이 대부분 이 환자군이죠. 너무 바빠서 예약시간에 늦었는데 후에도 바쁘니 빨리 진료를 보고 가셔야 하는 분들.

이런 분들은 진료실에 협조를 미리 구해 정확한 대기시간을 안내하는 것, 최대한 대기를 하지 않게 하는 것을 관리 목표로 삼아야 합니다.

또한 리콜을 문자가 아닌 예약으로 도와드려 스케줄에 차질 없이 우리 병원을 이용할 수 있도록 도와드리는 것이 좋습니다.

 

W는 Worry의 표시로 진료에 대한 두려움, 병원에 대한 두려움이 큰 환자군입니다.

W군은 진료 시 최대한 안심을 시켜 드리는 것이 좋습니다.

또한 해피콜이 꼭 필요한 환자군입니다. 진료 후 괜찮은지 확인을 받으며 환자 스스로 안심합니다.

추후 내원하셨을 때에도 지난 진료에 대한 확인을 하는 것도 중요합니다. 아무리 신뢰에 자신 있는 병원도 W군이 내원하면 걱정하지 마시고 믿고 진료받으시라는 말씀을 자주 하게 되실 것입니다.

 

DD는 Doctor only Doctor를 줄인 표시입니다.

오로지 나의 주치의만 믿는 환자군이죠. 이 환자군은 담당의 변경에 굉장히 예민합니다.

병원의 어쩔 수 없는 사정이나 원장님 개인 사정으로 인해 교체가 될 상황이라면 반드시 사전에 미리 고지가 되어야 합니다.

그리고 이 또한 주치의가 직접 설명해 드리는 것이 최선의 방법입니다. 그래야 쉽게 수긍하고 다음 진료를 병원에서 계속 이어 받을 수 있습니다.

변경 된 담당의도 마찬가지로 인수인계를 잘 받았고 그에 의한 진료도 마찬가지로 잘해 드리겠다고 안심시켜 드리는 것이 중요합니다. 담당의가 바뀐 후 첫 진료 후 중간관리자가 해피콜을 한번 드려 확인하면 더욱 좋은 피드백을 얻을 수 있을 것입니다.

 

M은 모두 예상 하셨듯 Money의 표시입니다.

전편에 말씀드렸던 경제적 여유와 관련이 있습니다. 돈에 예민한 환자군은 진료비 상담시 세부적으로 나누어 설명드려야 하며, 수납 후 명세서 발급이 원칙입니다.

그래도 문의 전화를 자주 하는 환자군이기에 진료비 설명이 조금이라도 흐지부지 되거나 대충 진행된다면 바로 컴플레인으로 이어질 수 있으니 주의 바랍니다.

 

A는 Angry의 표시입니다.

응대, 상담, 관리가 전적으로 중간관리자와 원장님 위주로 이루어져야 합니다.

FS군과 마찬가지로 권위에 수긍하는 환자군이기 때문에 일반 직원이 상대하면 못 마땅해 할 수 있습니다. 말 한마디, 행동 하나로도 화를 불러 일으킬 수 있으니 주의를 요하는 환자군입니다.

 

행동 부분

FW는 Fast Walk입니다.

걸음이 빠른 환자분들은 내원시 이름만 들리면 혼자 진료실로 돌진할 수도 있습니다.

그러니 환자가 내원하고 담당직원이 모시게 되면 항상 환자의 성함 호명 후 눈을 마주치고 인사 후 나란히 걸으며 자리로 안내해 드리는 것이 좋습니다.

또한 걸음이 빠른 것은 성격이 급할 수도 있다는 신호입니다. 이러한 분들에게 이런저런 스몰토크는 자제하시고 중요한 내용만 소통하는 것이 좋습니다.

중요한 리콜과 예약 위주로 관리를 하시고 보철이나 시술 후 관리가 잘 되어야 한다는 것을 주지시켜야 합니다.

 

AA는 Angry of Angry입니다.

화도 잘 내는데 행동도 난폭한 환자입니다. A군과 마찬가지로 관리됩니다.

물론 병원에서 한번 난폭하게 행동하면 두 번다시 내원하기 어려울 것입니다. 그럼에도 재 내원하는 경우가 있으니 AA군은 일반 직원이 응대하지 않도록 하며 최대한 주의사항을 고지하고 증거로 남겨둘 필요가 있습니다.(차트 및 상담지 기록 필수)

 

GE는 Good Eye contect입니다.

눈을 잘 마주치는 환자분들은 소통도 잘 됩니다. 이러한 분들은 관리 이전에 본인이 적극적으로 원하는 것을 말씀해 주시고 관리 시기가 되면 먼저 예약을 해 주시는 편입니다.

그렇다고 해서 콜을 기다리면 절대로 안됩니다. 조금만 소홀해지는 것 같으면 ‘나는 잘해 주는데 왜 병원은 내게 소홀하지?’라고 충분히 생각할 수 있는 환자군입니다.

당연한 것을 더 당연히 챙겨드릴 수 있어야 합니다. 진료 후 해피콜, 리콜하며 분명 스몰토킹을 먼저 해 주실 것이기 때문에 이러한 정보를 모아 내원 시 안부를 물으면서 친근감을 두텁게 쌓으면 그물처럼 환자를 몰고올 수 있는 환자군입니다. 더욱 신경쓰며 관리해 주셔야 합니다.

 

Non Eye contect입니다.

눈을 잘 마주치지 못하는 환자분들입니다. HS군과 비슷한 느낌입니다. 그래도 우린 환자의 속내를 파악하기 위해 눈을 바라보려 애써야 합니다.

그러면 어쩌다 마주치는 눈빛으로 간절히 무언가를 말씀하고 계신 것을 캐치할 수 있을 것입니다.

한두번 마주치는 것이 어려운데 자꾸 마주치게 되면 환자분들도 조금은 자연스러워질 수 있을 것입니다.

이 환자군은 유선상으로 말씀은 잘 하실 수도 있기에 현장에서 소통이 어렵다면 다 못한 소통은 꼭 유선상으로 도와드리거나 메시지로 소통하면 좋겠습니다.

 

HT는 Hand Tremor입니다.

수전증 환자분들은 서류 작성시 유의하고 될 수 있으면 유선상으로 대화하며 관리를 해 줍니다. 손떨림으로 인해 문진표나 기타 문서 작성을 불편하실 수 있습니다.

또한 휴대전화 사용 시 문자 작성도 힘드실 거예요. 이런 점을 고려해 관리 해 주시면 더욱 감사하겠습니다.

 

SW는 Slow Walk, Stick Walk 두가지 군입니다.

걸음이 느린 분들과 지팡이 혹은 목발을 사용하는 환자군입니다. 다리가 불편할 수도 있고, 거동이 불편하실 수도 있고, 타인과의 거리를 부담스럽게 느껴 일부러 천천히 걸으실 수도 있고, 원래 성향이 느긋하신 분들도 있을 것입니다.

이러한 분들은 적당한 거리를 유지해 비슷한 속도로 걸어 주시면서 진료를 도와드립니다.

수납을 재촉해도 안 되고 진료실로의 이동을 재촉해도 안 됩니다. 늘 환자 입장의 배려를 원칙으로 해 주시길 바랍니다.

목발과 지팡이를 가지고 계신 환자분이라면 부축을 해 드려도 도움이 되고 부축을 싫어하신다면 체어에 앉으실 때 목발이나 지팡이를 받아 챙겨드리는 게 더욱 좋겠습니다.

SW군의 어르신 환자분들께서 혼자 내원하셨을 경우 배웅 후 잘 귀가하셨는지 해피콜이 들어가면 더욱 좋겠습니다.

 

WC는 WheelChair입니다.

휠체어 이용 환자분들은 예약시간에 정확히 오지 못하는 것을 재촉하지 말아 주세요. 혼자 오실 수도 있고 보호자와 함께 오실 수 있지만 거의 대부분 보호자 혹은 보호사와 동반 내원합니다.

장애인 차량이나 환자용 차량을 이용해 오실 수 있기에 예약 스케줄을 도와드릴 시 여유있게 해 주시면 좋겠습니다.

또한 병원에서 병원으로 오시는 경우 보호자와 통화해 추가적인 주의사항이나 관리사항을 안내해 주시는 것이 좋습니다.

 

EWC는 Electric WheelChair입니다.

전동휠체어 이용자들은 신체장애가 있거나 거동이 매우 불편하신 어르신들이 대부분입니다.

이러한 분들은 시간 단위 예약보다는 전동휠체어 공간이 가능한 체어 단위로 예약을 도와드리는 것이 좋겠습니다.

혼자 오시기에 출입시 문의 개방과 기다림을 도와드릴 수 있으면 더욱 좋고 수납과 예약 역시 체어에 앉은 상태에서 도와드리거나 전동휠체어에 계신 상태에서 직원이 다가가 도움을 드릴 수 있으면 좋겠습니다.

처방전이 발행될 경우 약국의 정확한 위치 안내와 귀가 후 약을 잘 받으셨는지 이상 징후는 없으신지 해피콜을 넣는다면 더 좋은 관리가 될 수 있습니다.

 

Body Handicap입니다.

기타 다른 신체의 장애가 있는 분들을 분류해 BH군으로 묶고 별도의 추가 메모로 어디가 어떻게 불편하신지 기록해 진료와 관리에 도움을 드립니다.

손의 장애가 있을 수도 있고 팔의 장애, 등의 장애 등등 여러 가지 장애가 있을 수 있습니다. 케이스에 맞추어 불편하지 않도록 최대한 배려해 드리며 귀가 후 해피콜을 추가로 넣어 주세요.

 

!는 정신지체장애, ADHD로 별도 구분을 해 보았습니다.

환자 본인과의 소통이 어려운 환자군입니다. 이러한 분들은 보호자와 밀착하여 관리합니다.

환자의 의도를 정확히 파악하기 어려울 수 있으니 최대한 시간을 두고 마음을 달래며 진정할 수 있도록 해 주는 것이 최선입니다.

환자의 컨디션에 맞추어 치료 계획을 잡지만, 계획대로 되지 않을 수 있는 변수가 큰 환자군임을 명심합니다.

예약 전 콜이 한번 가는게 루틴이라면 이 환자군은 두 번씩 콜을 해 주는 것이 좋겠습니다. 우리보다 불편한 환자들은 두 번, 세 번 챙겨주는 것이 환자나 병원을 위해서도 더욱 좋은 관리가 되겠습니다.

 

위의 행태적 기준을 구분한 것은 일부 예시입니다. 학문적으로 정확히 명시되어 있는 구분이 아닌 실질적으로 환자를 만나며 비슷한 환자군을 나름의 기준을 정해 나눈 것입니다.

구분표시 역시 정해진 것이 아니니 여러분의 병원에선 다른 표시로 쓸 수 있습니다. 환자군 또한 여러분의 병원은 다를 수 있습니다.

주로 내원하는 환자들의 행태적 구분을 알기 쉽게 분류하고 그것을 우리만 알 수 있는 암호표시로 만들어 공유해 환자를 배려하고 더욱 도움을 줄 수 있는 수단으로 만들어야 합니다. 그에 따른 배려가 관리로 이어질 때 비로소 환자는 관리를 받고 있다!라고 느낄 수 있을 것입니다.

지금까지는 환자관리와 구분법에 대해 알아 보았습니다. 다음 시간부터는 여러분이 가장 갈증을 느끼시고 알지만 시작이 어려운 매뉴얼에 대하여 알기 쉽게 풀어 드리겠습니다.