[치과경영] 함께 일하는 스탭이 가족을 데려온다면 그 치과는 ‘잘 하고 있는 치과다’
[치과경영] 함께 일하는 스탭이 가족을 데려온다면 그 치과는 ‘잘 하고 있는 치과다’
  • 덴탈iN 기자
  • 승인 2019.02.11 09:38
  • 호수 19
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

웃으며 함께 가는 치과경영 이야기

2. 직원 관점에서 보는 웃으며 함께 하고픈 치과
2-4. 소개는 스탭들의 가족과 친구부터 시작돼야 한다

감탄사를 연발하며 맛있는 음식을 먹을 때 이런 호사를 함께 누렸으면 하는 사람이 떠오를 때가 있다. 가족이나 연인, 친구, 직장동료... 누구건 간에 좋을 것은 함께 나누고 싶고 마음이 든다.

훌륭한 경험을 제공하는 서비스도 마찬가지다. 내가 근무하는 치과가 바로 그런 곳이어야 하고, 그런 치과이기 바란다.

하지만 치과에 근무하면서 본인이 다니는 치과에 소중한 사람을 데려가지 않는 직원들이 있다. 왜 나는 내가 근무하는 치과에 지인들을 데려가지 않는 것일까? 사실 이유는 내가 제일 잘 안다. 여러 가지 이유가 있겠지만 크게 분류해 보면 사람, 환경, 시스템의 문제 중에 하나일 가능성이 높다.

직원들이 소중한 가족이나 지인을 치과로 데려오지 않는 첫 번째 이유인 사람에 관해 이야기해 보자.

치과진료에 핵심을 이루는 치과의사의 진료 실력이 부족하다고 느껴지면 내 소중한 사람들을 데려가고 싶은 마음은 사라진다. 음식점으로 치면 음식 자체가 맛있지 않다는 얘기다. 서비스도 좋고, 분위기도 훌륭해야겠지만 무엇보다도 음식점은 음식 맛이 뛰어나야 한다.

또 다른 경우는 진료 실력은 뛰어나나 만족도를 떨어뜨리는 경우다. 원장님의 뛰어난 진료 실력을 믿고 내 소중한 그들을 데려와도 뭔가 특별한 대우는커녕, 별다른 환대받는 느낌도 없을 것 같다면 굳이 멀리서 그들을 데려올 이유는 없다.

사실 스탭 입장에서는 내가 뛰어다니며 일하고 있는 곳에 그들을 오게 하는 것이 다소 부끄럽다고 생각될 수도 있고, 신경 써야 할 게 많아서 부담될 수도 있다.

따라서 스탭들이 가족이나 지인들을 본인이 일하는 치과로 오게 한다는 것은 이런 부담감보다 얻게 되는 이익이나 보람이 더 크게 느껴져야 하는 것이다.

만약 우리가 일하고 있는 치과에 함께 일하고 있는 스탭들의 지인 소개가 없다면 일반적인 환자만족도도 그리 높지 않을 가능성이 있으니 반드시 체크해 봐야하며, 진료외적으로 환자를 대하는 태도도 체크해 봐야 한다.

두 번째 이유는 환경 문제일 가능성이 있다. 흐릿하게 촬영된 파노라마를 보며 미간을 찌푸리면서 알쏭달쏭한 표정을 짓는 우리 원장님이 안쓰럽게 느껴졌다면 스탭들의 가족이나 지인들을 데려가고 싶은 마음 또한 사라졌을 가능성이 크다.

또 치과재료의 선택 기준이 가격에 초점이 맞춰져 있거나, 체어가 자주 고장 난 채로 방치돼 있어도 마찬가지다. 심지어 깜빡이는 전등도 무관심 속에 방치돼 있다면 그런 생각이 들 수도 있다.

원장님 입장에선 함께 일하는 가족 같은 직원이 이를 이해할 것이라 생각하지만 스탭들은 훨씬 더 까다롭게 치과를 바라보도 있다.
세 번째 이유는 시스템의 문제를 들 수 있다. 일반적으로 직원의 가족이나 지인이 오면 치료비 할인을 해 주는 경우가 있다. 물론 비용적인 측면에서 혜택을 주는 것은 스탭들에게 소개의 동기를 부여할 수 있다.

하지만 그것에 그친다면 스탭의 입장에서는 당연한 복지 중의 하나로 느낄 수 있다. 진정한 소개와 지속적인 소개는 스탭들로 하여금 자존감과 소속감을 느끼게 만들어 줘야 한다. 일반 환자들과는 좀 더 다른 세심한 배려를 해야 한다.

가끔 퇴사 한 직원들이 가족이나 친구를 데려오는 경우가 있는데, 가족이나 친구가 진료를 받는 동안 오랜만에 만난 옛 직원과 얘기를 나누다보면 새로운 치과에 취업했다는 이야기도 듣고, 그 치과에 이런저런 사정을 듣게 되는 경우가 있다.

이런 이야기를 나누다보면 지인을 왜 새로 취업한 치과에 데려가지 않고, 이리로 오게 되었는지 의문이 생겨 묻게 되는데 대답은 보통 이러하다.

새로 취업한 곳에 원장님의 진료를 아직 완전히 신뢰하지 않는다거나, 소독 체계가 못 마땅하거나, 장비가 노후 되었거나, 지인을 데려가는 걸 별로 안 좋아하실 것 같다는 이유 등이다.

치과에 내원하는 환자를 내원경로 순으로 객단가를 분석해보면 단연, 소개로 내원하는 환자의 객단가가 높은 것을 알 수 있다. 소개로 내원하는 환자도 치과에서 치료받은 환자가 환자를 소개하는 무연고 소개환자와 내부고객이나 치과거래처 등 치과를 직간접적으로 알고 있는 사람들이 소개하는 연고 소개환자로 나눌 수 있는데, 객단가는 연고 소개환자가 더 높을 뿐 아니라 내부고객이 소개하는 연고 소개환자의 비율이 높은 병원이 무연고 소개환자의 비율도 높다.

전체적으로 소개환자의 비율이 높다는 의미는 병원 입장에서도 안정적인 매출에 큰 도움이 된다. 많은 치과에서 소개환자의 중요성을 인지하고 소개환자를 늘이기 위해서 노력하고 있고, 이는 매우 중요하고 의미 있는 일이라 생각한다.

그 중에서도 스탭들의 가족이나 지인소개는 치과 서비스가 제대로 작동되고 있는지를 알려주는 바로미터가 되기도 한다.

지금 함께 일하고 있는 스탭들이 치과에 가족이나 지인을 데리고 오지 않는다면 우리 조직에 어떤 문제가 있는 건 아닌지 살펴봐야 한다. 직원들의 소개환자가 없다고 다그칠 수도 없는 부분이고, 다소 민감한 부분이라 말을 꺼내기가 쉽지 않겠지만 그렇다고 쉬쉬하고 덮어둔다면 우리 치과의 근본적인 문제 해결을 포기하는 것과 같다.

곪은 상처위에 밴드를 붙이기보다 상처를 드러내고 조금 따갑더라도 소독을 하고 치료 연고를 발라야 하는 것이다.

즐거운 치과에서 즐거운 사람들과 함께 일하고 싶다면 먼저 가족과 지인을 데려가면 뿌듯한 생각이 드는 치과로 만드는 일부터 시작해야 한다.


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.