웃음이 끊이지 않고 친절하게 잘 설명해주는 병원에는 직원, 원장 할 것 없이 좋은 관계를 유지하고 있다는 공통점이 있습니다.

정말 직원이 행복해하고 그것이 진정성 있는 태도로 환자들에게 전달되는 것입니다. 이렇게 되기 위해서 리더에게 필요한 것이 사회적 지지를 키우는 것입니다.

 

사회적 지지란 주변 사람들에게 지지와 도움을 받는다고 느끼는 정도를 말합니다. 즉, 개인이 어떤 어려움에 처했을 때, 타인이 제공해 주는 물질적, 정신적 도움을 의미합니다.

개인이 주변사람들로부터 얻는 사회적 지지는 애정, 인정 등과 같은 인간의 기복적 욕구를 충족시킴으로써 스트레스를 경감시키는 효과를 가지며, 스트레스의 부정적 효과를 감소시키는 완충 역할을 할 수 있습니다.

 

이처럼 사회적 지지는 ‘당신은 우리 집단의 일부이다’, ‘우리는 한팀이다’라는 식의 소속감을 주고 또 “내가 힘이 돼 줄께”라는 메시지를 줘 개인의 자존감을 높여줍니다.

이렇게 사회적 지지가 높은 병원일수록 생기 있으며 팀워크가 높습니다. 그로 인해 환자들이 볼 때 친절해 보이며 병원 분위기가 좋다는 말을 들을 수 있습니다.

사회적 지지에는 물리적, 정보적, 정서적 3가지 요소의 항목을 가지고 있습니다.

 

1. 물질적 지지; 필요한 것을 물질적으로 지지해 주는 것을 말합니다.

예시) 병원에서 진료 중 필요한 물건이 있어서 말했는데 아무도 도와주지 않을 때

 

2. 정보적 지지; 알고 있는 정보를 나눔으로 지지해주는 것을 말합니다.

예시) 오프나 휴가 후 환자관련이나 병원의 새로운 일정해 대해서 말해주지 않을 때

 

3. 정서적 지지; 직장 동료들로부터 마음적으로 관심을 받는 것을 말합니다.

예시) 환자에게 폭언 또는 컴플레인을 들었는데 아무도 반응해주지 않을 때

 

그럼 어떻게 하면 사회적 지지가 높은 병원 분위기를 만들 수 있을까요?

 

서로 표현해 주기

사람은 다른 포유류와 달리 태어나자마자 바로 일어서지 못합니다. 다른 사람의 도움으로 먹고 커가는 성장기를 거치면서 점차 성장해 나갑니다. 이러한 이유로 인해서 사람은 다른 사람으로부터 인정받고, 칭찬받고 싶은 욕구가 있다고 합니다.

그러므로 서로에게 인정하고 칭찬하는 병원 분위기를 만드는 것이 좋습니다.

예를 들어 쉽게 할 수 있는 것은 누군가에게 부탁을 했을 때 고마움을 표시하는 것입니다.

진료 중 필요한 물건을 말했을 때 스탭 중 누군가가 전달해 줬을 때 “고맙습니다”, “고마워” 등 표현하는 것입니다. 이는 가져 다 준 사람과 친밀감을 높일 수 있고 작은 일이지만 그 사람의 가치를 알아주는 일이기도 합니다.

칭찬과 지지의 표현은 늘 많을수록 좋습니다. 또한 내가 듣고 싶다면 상대에게 더욱 많이 표현해 주는 것이 좋습니다.

이렇게 긍정적인 말을 많이들은 경우 도파민의 호르몬 분비로 활력과 의욕이 넘치고 기분이 좋아지고 행복한 느낌이 들게 됩니다. 그럼 이런 느낌이 진료를 받는 환자에게 또한 고스란히 전달되는 것입니다.

이런 효과는 그 어떤 서비스 강의보다도 효과 적일 것입니다.

 

먼저 다가가서 관심 보이기

치과 역시 의료 서비스업으로 대부분의 스탭들은 감정노동자라고 생각합니다. 그래서 개인적으로 안 좋은 일이 있을 때 그 감정을 그대로 가지고 일하는 것은 프로페셔널 하지 못하다고 인식됩니다.

당연히 그 감정을 환자에게 가지고 일을 하는 것은 옳지 못합니다.

하지만 함께 일하는 직원의 감정을 읽고 그것을 읽어 주기만 해도 직원은 자신이 속해 있는 집단으로부터 소속감을 가질 수 있습니다. 또 그 안에서 위로 받기도 합니다.

이런 소속감과 위로감은 충성 고객과 같은 충성 직원을 낳는 것을 의미합니다.

 

사례) 2년차 직원이 3년간 만난 남자친구와 헤어졌습니다. 그리고 다음날 진료에 들어서는데 평소와 다르게 얼굴 표정이 안 좋습니다. 이유를 알게 된 원장님께서 직원을 불러서 “많이 힘들지”라고 이야기하자 직원이 펑펑 웁니다. 스탭 선생님들도 함께 위로해 줍니다.

 

위에 사례는 실제 저희 병원에서 있었던 일이었습니다. 함께 개인적인 일에도 관심을 보임으로 위로를 하는 것만으로도 그 직원이 조금 더 편해진 마음으로 오후 진료를 했습니다.

개인적인 일을 업무적으로 표현하는 것이 연차가 낮은 직원들에게는 힘든 일일 수 있습니다.

그 때는 인생 선배 로서의 태도로 직원을 위로, 지지해주고 올바른 피드백을 해주는 것이 좋습니다.

 

스탭들을 이끌어가는 리더로서 사회적 지지 능력은 굉장히 중요합니다. 사회적 지지는 개인의 자존감과 함께 연결돼 있음을 기억해야 합니다. 자존감이 높은 집단, 긍정적인 언어로 지지하는 집단에서만이 진정성 넘치는 의료 서비스를 할 수 있습니다.