직원이 행복한 병원이 환자를 끌어당긴다3
직원이 행복한 병원이 환자를 끌어당긴다3
  • 덴탈iN 기자
  • 승인 2021.06.04 09:34
  • 호수 126
  • 댓글 0
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스트레스가 개인에게 미치는 ‘영향’ 및 ‘시그널’
좋은 리더는 직원이 보내는 작은 시그널에 관심을 가지고 이야기 들어야

업무 스트레스가 높아질수록 개인적으로 긴장감이 생깁니다. 이런 긴장감은 개인 스스로에게만 문제가 되는 것이 아니라 조직 분위기, 외부고객의 서비스에도 미칠 수 있습니다.

지난 시간 이야기한 업무역할에 따른 스트레스에 이어 이번에는 그 스트레스가 개인에게 미치는 영향 및 시그널이 무엇인지 살펴보고 그것에 대해 알아보겠습니다.

 

직무 긴장

직장생활에 대해 끔찍함, 지루함, 흥미상실 등을 포함한 부정적인 태도를 가지고 있는 경우입니다. 이 경우 업무가 몹시 고통스럽다고 느끼며 주의 집중에 문제를 가집니다.

 

(사례1) 2년차 A는 진료 중 원장님 갑자기 환자 앞에서 화를 내거나 흘겨보는 등의 행동으로 위축돼서 처음에는 어시스트 하기가 힘들었다고 합니다. 그러나 이런 경험이 반복이 되면서 자존감도 떨어지고, 원장님에게 진료에 대한 보고가 힘들고, 늘 긴장하고, 눈치를 많이 본다고 합니다. 또 병원에 출근할 때 우울하다고 합니다.

 

해결책: 환자 앞에서의 질책은 삼가 해야 합니다. 또한 멘토링을 통해서 업무를 배울 수 있는 기회를 제공하는 것이 좋습니다. 그리고 정확한 업무를 지시하고 중간 피드백 과정을 걸쳐서 좋은 결과를 나을 수 있도록 도와줘야 합니다. 피드백을 할 때는 필요한 자원을 확인해 지원해 줍니다. “더 나은 결과를 얻기 위해서 무엇을 해야 할까?”라는 등의 긍정적인 언어와 열린 질문을 통해 자신감을 회복하도록 도와줍니다.

 

(사례2) 5년차 B는 새롭게 배우는 업무가 없는 상태에서 일에 대한 흥미를 상실해서 기계적으로 일을 한다고 이야기합니다. 외부 활동으로 풀려고 노력하나 병원 내에서 집중도가 떨어지고 본인의 업무에 비전이 없다고 생각해서 다른 일을 해보고 싶다고 합니다. 또한 돈을 더 많이 주는 곳이 있으면 지금 직장이 만족스럽지만 이직을 할 생각이 있다고 합니다. 현재 직장에서 더 성장할 기회가 있다면 다닐 거라는 질문에 긍정적인 반응을 보입니다.

 

해결책: 이 경우 새로운 업무(데스크, 보험, 상담 등)에 대한 지시 및 지원을 해줍니다. 그리고 업무와 관련된 개인 목표와 비전을 세우고 이를 실행할 수 있도록 도와주는 것이 필요합니다.

실제 실행을 통해 성공할 수 있도록 중간관리자는 코치의 역할을 하면서 지속적인 긍정적 피드백을 줘야 합니다.

 

심리적 긴장

우울, 불안, 불행한 느낌, 짜증 등의 부정적인 감정을 가지고 있는 상태를 말합니다. 일상적인 상황에 매우 부정적으로 반응을 하며 유머가 없어지고, 사소한 일에 불만이 있는 경우입니다. 심리적 긴장감은 잘 되는 일이 아무것도 없다고 생각합니다.

 

(사례) 8년차 직원 C는 매번 모든 일에 불만을 제기합니다. 혼자 불만을 제기하는 것까지는 괜찮지만 이런 투덜거림과 불만은 쉽게 전염됩니다. 저년차들 같은 경우 선동되는 경우도 많습니다. 그렇게 되면 직원 전체로 불만이 확산되고 이런 병원에서 질 좋은 서비스를 기대하기 힘들어집니다.

 

해결책: 리더는 직원의 부정적 감정을 긍정적으로 바꿔주는 역할을 해야 합니다. 이런 경우 꾸준한 면담과 본인 행동에 대한 인식이 필요합니다. 불만을 제기했을 때 별거 아니라고 넘기는 것이 아니라 그 직원이 구체적으로 어떤 불만을 가지고 있는지, 그것을 어떤 식으로 해결하면 좋을지에 대해 이야기 나눠야 합니다. 또 이유 없는 불만의 경우 역시 직원이 자각할 수 있도록 이야기하는 것이 좋습니다. 실제 본인이 하는 행동을 잘 모르고 넘어가는 경우들이 꽤 많습니다. 이런 경우 구체적으로 상황을 이야기하고 그런 행동에 대한 이유를 물어보는 것이 좋습니다.

 

대인관계 긴장

가족, 배우자, 친구와 자주 다투거나 지나치게 의존하고 있는 경우입니다. 이때 사람들을 피하거나 혼자 있고 싶어하거나 반대로, 친구들과 함께 지낼 시간이 없다고 생각합니다.

 

(사례) D직원은 트러블메이커입니다. 직원들을 포함해서 가족, 친구와도 자주 다툽니다. 그러다 보니 자꾸 혼자 있고 싶어하며, 직원들이 자신을 무시한다고 생각합니다. 그러다 보니 문제가 생기면 원장님에게 다이렉트로 가서 이야기합니다. 또 환자들에게도 소극적으로 응대합니다.

 

해결책: 이런 경우 정확한 보고체계를 알려줘야 합니다. 원장님에게 다이렉트로 이야기를 하고 해결하는 방법을 한번 경험하게 되면 원장님에 대한 의존도 또한 커질 수 있습니다. 그러므로 처음 이야기를 할 때 경청을 해주고 의견을 들어준 후 바로 해결해주는 것이 아니라 주변의 상황도 다 듣고 객관적인 관점에서 일을 해결해줘야 합니다. 또 중간관리자는 꾸준한 교류를 통해 환자에게 적극적인 응대를 할 수 있도록 교육해야 합니다.

 

신체적 긴장

자신의 건강과 많은 신체적 증상에 대해 상당히 걱정하고 있는 경우입니다. 예를 들어 자주 감기에 걸리거나 숨쉬기가 힘들거나 각종 신체 통증, 복통, 비정상적인 식습관에 대한 걱정합니다. 이런 경우 급격히 살이 빠지거나 찌는 등의 체중 변화가 생기거나 지나친 음주, 수면 곤란 등을 겪을 수 있습니다. 또 기운이 없거나 감정이 무뎌 져서 무기력하게 보이기도 합니다.

 

(사례) E실장은 진료 중 갑자기 가슴이 답답해지면서 숨이 막혀서 깜짝 놀라 병원을 예약했다고 합니다. 공황장애 초기 증상이라고 했습니다. 업무 스트레스 관리 코칭을 하면서 다른 증상들을 물어보니 자다가 깨거나 잠이 잘 안 온다고 했습니다. 또한 식욕 또한 떨어져 잘 먹지 않는다고 합니다. 이처럼 스트레스가 신체적 긴장감으로 온 경우입니다.

 

해결책: 실제 신체적 긴장감의 경우 몸에서 나타나는 증상으로 다른 긴장감과는 다르게 쉽게 알아차릴 수 있습니다. 이런 경우 직원들이 조금 활기차게 생활할 수 있도록 병원에서 써 주는 것이 좋습니다. 예를 들면 어떤 치과 같은 경우 개인 복지로 운동이나 스파 등을 지원해주기도 합니다. 또한 아침 회의시간에 1분 큰소리로 웃기, 서로 칭찬 한마디씩 해주기 등의 미션을 통해 가볍고 활기찬 하루를 시작할 수 있도록 합니다.

 

개인적 긴장 상태를 개인의 일이라고 치부해버리면 그것이 쌓여서 조직 분위기에 해가 될 수 있고 더 넓게는 서비스의 질을 낮추는 결과를 가져오기도 합니다.

좋은 리더는 직원들이 보내는 작은 시그널에 관심을 가지고 이야기를 듣고 말할 수 있는 분위기를 만들어 주는 것이 좋습니다.

직원에게 관심을 가지고 좋은 조직을 만들어가는 모든 리더들을 지지하고 응원합니다.

 


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