내부고객인 직원이 만족하고 그를 통해 외부고객인 환자가 만족하는 치과 되길
고객을 분류할 때 실제 환자인 외부고객과 직원인 내부고객으로 나뉩니다.
외부고객의 만족은 직접적인 매출에 영향을 주고, 내부고객의 만족은 외부고객의 만족을 가져오는 역할을 합니다. 그렇기 때문에 내부고객의 만족은 외부고객의 만족만큼 중요합니다.
내부고객의 만족으로는 여러 복지가 있을 수 있으나, 가장 효과적인 것은 스트레스 관리입니다.
스트레스가 관리되지 못했을 때 직원 스스로가 느끼는 만족감도 떨어지게 되고, 그로 인해 외부고객 즉 환자를 대하는 서비스 질 역시 떨어질 수 있기 때문입니다.
한국판 직무스트레스 검사에서 업무 역할에서 느끼는 6가지 스트레스 환경을 치과에 대입해서 살펴보고, 그 해결책에 대해 생각해 봅시다.
역할 과부화
업무 과부화는 자신의 업무량이 많고 비합리적이라고 생각하고, 필요한 자원을 지원받지 못하고 있다고 느끼는 상태입니다.
예를 들어 환자의 수에 비해 일하는 직원이 부족해서 늘 시간적 제한을 받으며, 촉박하게 일을 해야 하는 상황입니다. 이런 경우 직원은 일을 빨리 처리해야 하므로 환자 응대에 소홀해지고 그에 따라 환자 만족도도 떨어지게 됩니다.
이런 경우 환자 수에 대한 적절한 직원수를 채용해야 하며, 만약 그렇게 되기 힘들 경우 세심한 예약 관리가 필요하고, 직원에게도 적절한 보상이 이뤄져야 합니다.
또 한 사람에게 일이 몰려 있는 경우입니다.
이 경우 그 직원은 육체적, 정신적으로 쉽게 지치게 되어 퇴직을 하는 경우가 있습니다. 이런 경우 직원들의 업무보고서를 통해 서로 어떤 일을 하는지 시각화해서 공유하고, 한 사람에게 일이 몰리지 않도록 적절하게 조절합니다.
역할 불충분
자신의 기술과 현재 수행하는 직무가 부적합하다고 느낍니다.
또한 자신의 경력 향상에 도움이 안 되며 미래도 불확실하다고 생각합니다.
예를 들어 이제 막 들어온 신입 직원에게 인상채득, 임시치아 제작 등의 업무를 아무런 교육 없이 시키는 등의 경우가 있습니다.
이런 경우 치과 내부 환경에서 해당 연차가 해야 할 일에 관한 가이드라인을 제시하고 거기에 따라 적절한 교육을 하는 것이 좋습니다.
반대로 중간 연차로 치과 안의 일은 잘하지만, 그 안에서 만족감을 느끼지 못하는 경우입니다. 이때는 면담을 통해 직원 개인의 비전을 모색하고 성장할 수 있는 방법을 함께 탐색하는 것을 권합니다.
역할 모호성
자신의 기대, 시간 사용에 대해 불명확하고 어떻게 평가되는지 잘 알지 못하는 경우입니다.
예를 들어 팀장과 같은 연차의 팀원이 있는 관계입니다. 이 경우 팀원은 자신이 팀장과 같은 업무를 하고 있고 팀원의 업무도 함께해서 이중으로 일을 하고 있다고 생각하며, 또한 자신이 승진하기 위해서 무엇을 해야 할지도 잘 모르는 상황을 말합니다.
될 수 있으면 직원을 채용할 때 이와 같이 연차가 겹치는 경우를 피하는 것이 좋습니다.
또한 같은 연차에서 한 명을 승진시킬 경우 이에 따른 정확한 기준을 시각화해서 제시하는 것이 좋습니다.
역할 경계
역할 경계 같은 경우 자신이 하는 일에 자긍심이 없는 경우입니다.
또한 권위체계가 불분명하고 자신에게 명령하는 사람이 한 사람 이상인 경우를 말합니다.
업무스트레스 관리 코칭을 하다 보면 의외로 개인 의원의 중간관리자들이 이 부분에서 스트레스 지수가 높은 경우를 발견할 수 있습니다.
직원들의 보고 체계가 실장을 통하지 않고 바로 원장님에게 가는 경우, 실장은 자신이 무시당했다고 느낍니다.
이런 일이 반복될 경우 중간관리자인 실장의 자존감이 떨어지며 자신의 역할에 대한 회의감을 느낀다고 합니다.
병원 안에서 문제가 발생 시 많지 않은 직원이라도 바로 원장님을 통해서 업무 보고 하지 않고 상부 보고 하도록 하며, 업무 지시 역시 원장이 바로 해당 직원에게 하는 것이 아니라 중간관리자를 통해 지시하도록 하는 것이 좋습니다.
책임감
자신의 활동과 부하 직원의 직무 수행에 강한 책임감을 가지고 있는 경우입니다.
또한 직장 동료들과 관계가 좋지 않거나 화가 나 있거나 어려운 동료 또는 상사에게 압력을 받는 경우입니다.
이 스트레스 지수 역시 중간관리자에게서 높게 보이는 양상을 보입니다. 중간관리자로서 어느정도 책임감을 병원을 이끌어 가는 리더로서 당연히 있어야 합니다.
하지만 코칭 중 이 지수가 지나치게 높은 중간관리자들은 일과 일상생활을 구분하지 못하고 일에 매몰되어서 숨을 잘 쉬지 못하는 등 심한 고통을 호소하는 경우도 있습니다.
이런 경우 될 수 있으면 업무 시간 외에는 급박한 상황이 아니라면 연락을 하지 않는 것을 권합니다.
또한 직원들이 워라밸 할 수 있는 환경을 조성하며 적절한 휴식과 보상을 해주는 것이 필요합니다.
물리적 환경
지나친 소음, 습기, 먼지, 더위, 한기, 조명, 독성물질, 불쾌한 냄새에 노출되는 경우나 업무 일정이 불규칙하거나 개인적으로 소외당하고 있다고 느낄 경우입니다.
대체적으로 치과안에서 사용하는 의약품으로 좋지 않은 환경을 가지고 있습니다. 대부분 직원들도 이 경우를 감안하는 편입니다.
그렇다 하더라도 될 수 있으면 스케일링 시 페이스 쉴드 나 보안경 등을 두어 직원의 건강을 생각하는 것도 좋습니다.
또한 적절한 휴식 시간을 주고 새로운 직원이 왔을 경우 소외되지 않도록 환경을 조성하는 것이 좋습니다.
지금까지 직무 역할에서 느끼는 스트레스 6가지를 알아보았습니다.
우리 치과 직원들이 어떤 스트레스를 느끼는지 면담을 통해 함께 이야기해보고 해결책을 찾기 위해 노력하는 것만으로도 스트레스 관리가 될 것입니다.
이렇게 직장내에서 스트레스가 관리된다면 직원들은 마음의 여유를 가지고 환자를 웃으며 응대할 수 있을 것입니다.
내부고객인 직원이 만족하고 그를 통해 외부 고객이 만족하는 치과가 되길 지지하고 응원합니다.
