여러분의 병원은 환자를 어떻게 구분하고 있나요?

‘일반 환자 VS 컴플레인 환자?, 임플란트 환자 VS 일반진료 환자?, VIP 환자 VS 일반 환자?’

환자군을 구분해야 하는 이유는 앞서 설명을 했듯이 환자 관리를 위함입니다.

그래야 환자군별 맞춤 매뉴얼로 일괄 관리가 가능하고, 담당자뿐만 아닌 다른 직원들이 관리를 하거나 인수인계를 받아도 환자는 병원에서 본인에게 맞춰 주는 관리를 받고 있다고 느낄 수 있습니다.

 

환자를 구분하는 방법은 통상적으로 DISC 등을 배우고 있습니다. 하지만 이러한 구분 방법은 진단지를 통해야 정확한 결과를 얻을 수 있습니다.

환자에게 진단지를 작성해 달라 요청하는 것은 매우 어려운 일이고 실행 불가능한 일입니다.

대부분 병원에서는 환자의 언행이나 상담내용을 미루어 짐작해 ‘이 환자는 D형일 것이다.’, ‘S형일 것이다.’라고 구분을 해 버립니다.

이러한 모든 판단은 주관적이기 때문에 100% 맞다고 볼 수 없습니다. 점쟁이가 아니고선 말이죠.

그리고 이 또한 관리의 기준으로 삼기 매우 어렵습니다. 관리라기보다 응대 참고기준 정도로 삼을 수 있겠지요. 응대는 관리의 전체 범위가 아닙니다.

 

오늘 소개해 드릴 환자 구분 방법의 기준은 환자의 Dental IQ와 경제적 여유입니다.

	Dental IQ	경제적 여유
AA	높음	있음
AB	높음	없음
BA	낮음	있음
BB	낮음	없음

 

Dental IQ가 높고 낮음을 판단은 첫 내원 시 질문으로 확인합니다.

“최근에 스케일링을 언제 받으셨나요?”

 

“1년에 한 번씩 받고 있어요”(Dental IQ 높음)

“2~3년 전에 받았어요”(Dental IQ 중간)

“언제 받았나 기억 안나요”(Dental IQ 낮음)

“한번도 받은 적 없어요”(Dental IQ 매우 낮음)

 

경제적 여유가 있고 없음을 판단은 진료비 상담 시 확인할 수 있습니다.

“좋은 걸로 해 주세요”, “선생님께서 추천해 주세요”(경제적 여유 있음)

“조금 저렴하게 안 될까요?”, “할인되는 건 없나요?”(경제적 여유 부족)

“보험 적용되는 진료만 해 주세요”, “지금 아픈 것만 치료해 주세요”(경제적 여유 없음)

 

Dental IQ가 높고 경제적 여유가 있는 환자군을 AA라고 구분합니다.

이 AA군의 환자분들은 치료의 필요성을 정확히 인지하고 진료비와 질병 예방에 대한 비용을 아끼지 않습니다.

AA군은 최대한 원하는 일정 기간 간격을 두고 정기검진 연락으로 관리합니다. 병원에서 루틴하게 6개월, 1년 간격으로 검진 연락을 주지만 그와 더불어 원하는 검진 간격이 있는지 확인하는 것이 좋습니다. 굳이 전화 연락을 하지 않고 문자전송만으로도 대부분 재내원이 이뤄집니다.

하지만 연락 후 1개월 이내 검진 예약을 하지 않거나 내원하지 않으신다면 꼭 연락을 드려 예약을 도와드리거나 불편한 부분 혹은 도움을 드릴 수 있는 부분이 있는지 확인하는 것이 밀착관리를 받고 있다고 느껴집니다.

또한 치료 완료 후 이상 여부를 유선상이나 문자로 확인받는 것이 좋습니다. 이에 따라 환자 만족도가 상승합니다.

 

Dental IQ가 높지만 경제적 여유가 없는 환자군을 AB라고 구분합니다.

이 AB군의 환자분들은 치료에 대한 필요성을 정확히 인지하지만 경제적 여건이 따라주지 않아 마음이 좋지 않은 분들입니다. 조바심도 나구요.

이러한 분들을 관리하는 방법은 치료계획과 더불어 수납계획을 정확히 세워주고 그에 따른 연락을 드리는 것입니다. 치료 일정을 환자의 경제적 입장에 맞추어 함께 정하고 확인을 받는 것을 추천합니다.

요즘 매월 꼭 일정 금액 이상을 사용해야 하는 카드나 매월 사용 가능 금액이 정해진 지역화폐 카드 등을 사용하시는 분들이 늘어나는 것을 고려해 치료 일정을 함께 조정하는 것을 참고하면 더욱 좋습니다.

치료 진행 시 지불해야 하는 진료비를 재확인해 드립니다. 치료계획 확정 후 추가 진료비가 발생하지 않도록 노력하며 어쩔 수 없이 추가 진료비가 발생할 경우 환자와 충분히 상담을 다시 해 주어야 합니다. A/S 관련해 추가 부담 비용 여부를 고지하는 것도 매우 중요합니다.

진료 중간에 연락이 두절 되거나 내원하지 않을 시 추가 5회 연락을 시행한 후 문자로 내역을 남기는 것이 좋습니다.(5회 이상 연락을 시도할 경우 직원 또한 스트레스를 받고 환자의 부담은 커질 수 있습니다)

문자 내용은 “예약일에 뵙지 못해 연락 드렸으나 전화연결되지 않아 문자를 드립니다. 다시 전화연락 드리겠습니다. 감사합니다” 정도만 남겨 두어도 문자를 보고 다시 전화를 주시곤 합니다. 1일~3일 이내 연락이 닿지 않은 환자분들은 다시 꼭 전화를 드리도록 합니다.

 

Dental IQ가 낮지만 경제적 여유가 있는 환자군을 BA라고 구분합니다.

BA군의 환자분들은 대부분 경제적 활동을 위해 시간을 할애하기 때문에 병원에 내원할 시간이 없는 분들이 대부분입니다. 혹은 치과 진료에 대한 두려움이 커 내원을 못하는 경우도 있습니다.

이러한 분들은 치료에 대한 필요성을 정확히 인지를 시키는 구강계몽을 먼저 시행해 주시는 것이 좋습니다. 일방적 알림보다는 소통을 통해 필요한 치료와 가능한 시간을 확인한 후 치료에 대한 진료상담을 접근으로 구강계몽을 해야 합니다.

그렇다면 무슨 일이 벌어질까요? 이분들의 Dental IQ가 상승함에 따라 환자군이 AA군으로 올라가게 됩니다. 그렇다면 관리는 더욱 쉬워질 테지요.

 

Dental IQ가 낮고 경제적 여유가 없는 환자군을 BB라고 구분합니다.

BB군의 환자분들은 내원과 동시에 꼭 아픈 부분만의 진료를 희망합니다. 그리고 가장 저렴한 진료를 고릅니다. 이러한 분들은 당장 통증해소가 목적입니다.

일상의 불편함 정도는 감소합니다. BB군의 환자분들을 어떻게 관리하는 것이 가장 좋은 관리일까요? 잦은 연락은 오히려 부담을 드릴 수 있습니다.

당장 필요한 진료를 진행하며 진료에 대한 필요성을 주지시키고 추후 필요한 진료에 대한 언급만 해둬도 좋습니다. 그렇게 천천히 진료하며 진료가 하나씩 완료될 때마다 통증은 해소됐는지 불편하진 않은지 확인을 합니다.

더불어 진료 후 사후관리에 대한 내용도 꼭 언급하셔야 합니다. 사용과 관리를 잘해야 추가 진료비가 발생하지 않는다는 쪽으로 주의사항 안내가 이루어지는 것이 좋겠습니다.

얼마 되지 않는 진료비로 컴플레인이 자주 발생되는 환자군이니 유념하시길 바랍니다. BB환자군의 구강계몽이 이루어진다면 AB군으로 옮겨지겠지요?

이 또한 진료상담과 관리가 훨씬 편해질 수 있는 방법이므로 참고하시길 바랍니다.

 

오늘은 이렇게 환자의 Dental IQ와 경제적 여유를 기준으로 환자를 구분하는 방법을 소개해 드렸습니다. 다음에는 환자의 행태를 기준으로 환자를 구분하는 방법을 소개해 드리겠습니다.