‘

환.자.관.리’. 이 단어 앞에 서면 우리 선생님들께선 침묵 속에 눈치만 보게 됩니다.

왜 그럴까요? 병원마다 매뉴얼이 있겠지만 ‘이렇게 해야 잘 관리하는 것이다!’ 혹은 ‘더 나은 관리법은 없을까?’의 가이드라인을 본 적이 없기 때문입니다.

환자 관리가 잘 된다는 다른 병원에서 진행 중인 환자관리법을 아무리 들여온다고 해도 우리 병원에서 잘 될 리가 없습니다. 우리 병원 기준과는 완전히 다를테니까요.

그렇다면 우리는 환자 관리를 위해 무엇을 먼저 해야 할까요?

환자 관리 기준 설정

환자를 관리하기 위해선 ‘어떤 환자를 어떻게 관리한다’라는 기준을 마련해야 합니다.

모든 환자를 전부 관리하면 가장 이상적이겠지만 그럴 수 없다면 우리 병원에 가장 도움이 되는 환자군을 분리해야겠지요.

CASE 1. 진료별 환자 관리

우리 병원 매출을 확인합니다.

<기간: 20201년 3월(1개월)>

CASE 1의 상황이라고 가정했을 경우, 어느 곳에 집중하는 것이 좋을까요?

적은 환자를 진료하며 큰 매출을 이끌어 내는 진료 항목의 환자에 집중하는 것이 더 좋은 관리 결과가 나올 수 있습니다.

물론 판단과 기준은 각자 병원에서 정하는 것입니다.

CASE 2. 담당별 환자 관리

CASE 2의 상황을 가정했을 경우, 각 담당 팀별로 환자를 관리하는 것이 좋습니다.

각 직원들이 진료를 보았던 환자들에게 연락을 하는 것이 가장 이상적입니다.

그러기 위해선 병원 측에서 환자 관리를 위해 연락할 수 있는 별도의 시간을 업무 중에 할애해주는 것이 좋겠지요.

제가 아는 어느 한 병원은 직원과의 업무시간은 9시~7시까지로 계약을 하고 진료는 6시에 끝낸다고 합니다.

나머지 1시간 동안 본인이 하루 동안 진료를 본 환자에게 연락을 취해 당일 진료에 대한 관리 내용, 주의사항, 후속 관리가 이루어집니다.

그에 따라 환자와의 친밀도는 극대화되고 모든 환자가 충성 환자화 되면서 소개 환자가 굉장히 많다고 해요.

그러기 위해 직원별 노트북도 보급되는 것으로 알고 있습니다. 환자 관리와 그의 데이터화, 통계를 통해 앞으로 어떻게 환자를 더욱 관리해야 하는지는 데이터와 통계가 말을 해주니 누구의 도움을 받지 않고 환자 관리를 하고 마케팅에 도움을 줄 수 있어 일석이조의 효과를 창출합니다.

환자 관리한 내용을 주 단위, 월 단위로 회의하여 개선사항이나 불필요사항, 애로사항 등을 점검하여 마무리합니다.

CASE 2를 먼저 진행한 후 CASE 1을 진행하여 1번 연락할 환자들에게 두 번, 세 번 연락할 기회를 만들어 내면 이 또한 집중관리의 대상이 되기 때문에 환자 본인은 더욱 관리받는다고 느낄 수 있겠습니다.

이처럼 환자 관리를 위해서는 먼저 환자 관리를 위한 우리 병원의 환자 관리 기준을 세워야 합니다.

진료 항목, 소개자 수, 진료비, 담당 환자 등 여러 가지 기준이 있을 수 있습니다. 이와 같은 기준이 먼저 세워져야 언제 어떻게 관리할지 방법을 고안할 수 있습니다.

단순히 데스크에서 해주는 예약 미내원 환자 연락, 미수금 환자 연락, 리콜 연락은 더 이상 환자 관리 영역이 아닙니다. 이것은 당연히 이루어져야 하는 병원 서비스 중 일부입니다.

다음 시간엔 환자 관리를 위한 환자 구분을 다양하게 하여 심화 관리 할 수 있는 방법을 소개해 드리겠습니다.

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