주기적인 ‘면담’의 활용과 올바른 ‘업무 피드백’ 중요
실장 모임에 가면 중간관리자로 가장 어려운 것이 ‘직원관리’라고 한다.
직원일 때는 나이가 많아도 소통이 잘 되었는데, 관리자가 되면 직원들과 거리가 생기는 이유는 무엇일까? 바로 관점의 차이 때문이다.
이런 관점의 차이를 줄이기 위해서 중간관리자로 열린 마음을 가지고 직원들과 원활한 소통을 하는 것이 필요하다.
원활한 소통을 위해서 중간관리자가 꼭 해야 할 일은 두 가지가 있다. 바로 주기적인 면담의 활용과 올바른 업무 피드백이다.
면담
면담은 1년에 1~2회 정도 하는 것이 좋으며, 직원들이 필요로 할 때 언제든지 시간을 마련하여 이야기를 듣는 것이 좋다.
면담 장소는 두 사람만 있는 곳이 좋으며 병원 같은 경우에는 상담실, 점심시간, 저녁시간에는 조용하고 편안한 카페 등을 추천한다.
또한 면담은 일정 시간을 정해두고 다른 사람을 방해를 받지 않고 이야기하는 것이 좋다. 이야기가 끊어질 경우 다시 시간을 들여서 이야기 마무리하는 것이 쉽지 않기 때문이다.
면담을 하기 전에는 반드시 존중의 울타리를 만들고 시작하는 것을 권한다.
“우리 서로 이야기하기 전에 서로 존중의 울타리를 치고 이야기해요. 나는 선생님의 이야기에 존중하고 경청할 거에요. 선생님도 날 존중하고 잘 듣고 이야기해 주길바래요”라고 이야기 한다면 처음엔 어색할 수 있지만 신뢰를 형성해서 관계를 건강하게 해주고 이야기를 잘 이끌어 나갈 수 있도록 도와준다.
면담을 할 때는 조언 위주로 하는 것보다는 질문을 많이 한다.
사무엘 스마일즈에 따르면 ‘질문은 생각의 시작점이다. 질문하고 여러 대답을 생각하고, 그 중의 하나를 선택하기 때문이다. 생각이 행동, 습관, 인격, 운명을 결정한다면 어떤 질문을 하는가에 따라 운명이 달라진다’라고 하였다.
즉, 질문을 통해서 직원 스스로 답을 찾는 시간을 주었을 때가 그렇지 않을 때보다 훨씬 더 행동으로 옮길 확률이 크다.
하지만 이때 ‘답정너’ 질문은 지양하도록 한다.
답정너 질문은 상대방으로 하여금 마음을 닫히게 하여 원활한 소통을 할 수 없다.
또 질문을 할 때는 될 수 있으면 ‘왜’라는 말 사용을 지양하는 것이 좋다.
“왜”라는 질문에는 비난과 함께 책임을 추궁하는 의미를 함축하고 있기 때문이다.
대신 “그렇게 생각하는 이유는 무엇인지” 등으로 바꾸어 질문하는 훨씬 수평적으로 느껴 열린 마음으로 대화에 참여할 수 있다.
좋은 질문을 하기 위해서 리더는 직원이 말하고 싶어하는 것이 무엇인지 알고자 노력하고 경청하는 태도를 가지는 것이 좋다.
올바른 업무 피드백
업무에 있어서 피드백은 직원의 성장뿐만 아니라 치과의 성장에 있어서도 꼭 필요하다.
보통은 일을 잘못하거나 결과가 좋지 않을 경우에만 피드백을 주는데, 피드백이란 진행된 행동이나 반응의 결과를 본인에게 알려 주는 일을 뜻한다.
그렇기 때문에 일에 문제가 생겼을 때뿐만 아니라 일을 잘 하였을 때에도 반드시 피드백을 주어야 한다.
일을 잘 하였을 경우에는 알아주기를 통해 직원의 사기를 높이는 것이 좋다. 이때 감탄 후 사실 인정을 하는 것이 좋다.
예를 들면 “어머, 머리스타일이 깔끔 해 졌네요” 또는 “어머, 임시치아를 정말 잘 만들었네”와 같이 해준다,
이때 감탄은 상대방의 말과 행동 또는 해낸 결과나 성과를 보고 해주는 것이 좋으며 중요한 것은 진정성이다.
처음엔 어색할 수 있겠지만 감탄과 사실 인정을 통해 듣는 사람은 기분이 좋아진다.
또한 여기서 한단계 더 나아가 “비결이 뭔가요?”라고 묻는다면 질문으로 하여금 대화를 시작할 수 있다.
예를 들어 “어머, 어려운 환자분인데 환자응대를 잘 해주었네. 환자 응대를 잘하는 비결이 뭐야?”와 같이 묻는 것이다.
그러면 질문에 직원은 대답하면서 ‘정말 내게 이런 장점이 있나 보다’라고 강하게 인식하게 되고 자신감을 얻게 된다.
일에 문제가 생기거나 조언을 해주어야 할 경우에는 중립적이고 사실 중심을 언어를 사용하는 것이 좋다.
또한 긍정적인 언어를 사용해야 한다. 판단이나 부정적인 언어의 사용은 상대방의 에너지가 떨어지게 되고 방어기재를 발동으로 소통이 힘들어지며 올바른 방향으로 성장하지 못하게 된다.
예를 들면 “앞으로 실수하지 않으려면…?”이란 질문은 “앞으로 더 잘 하려면…?” 이란 질문으로 바꾸는 것이 좋으며, “그 환자에게 왜 이렇게 불친절해?”라는 말보다 “그 환자에게 그렇게 응대한 이유가 뭐야?”라고 물어보는 것이다.
리더는 이런 경우 말을 할 때 잠깐 멈추고 1, 2, 3을 속으로 세고, 내 감정을 확인하고 심판자가 아닌 동반자의 역할로 직원과 함께 가야한다고 인식하고 이야기하는 것을 권한다.
소통이라는 것은 누구에게나 어렵다. 하지만 진정성을 가지고 다가가려고 마음먹고, 대화하는 방법을 조금 개선하면 성장을 돕고 병원을 성장시키는 중간관리자, 리더가될 수 있을 것이다.
소통하려는 모든 중간관리자와 리더를 지지하고 응원한다.
