웃으며 함께 가는 치과경영 이야기
1. 원장관점에서 보는 웃으며 함께 하고픈 치과
1-3. 두 가지 예술. 진료와 의사결정
흔히 드라마에서 묘사되는 젊은 사장님들은 부모 잘 만나 안정된 삶을 즐기고, 좋은 집에 좋은 차를 타고 다니며 심지어 하나같이 잘생긴 얼굴로 가슴 달달한 로맨스를 연출한다.
우리 치과의 아침 풍경은 십중팔구 어젯밤 가슴을 설레게 했던 드라마 얘기다. 정치나 경제, 스포츠 뉴스만 보던 원장님도 병원 경영 10년쯤 지나고 나니 어느새 그 틈에 끼어 동네 아줌마 저리가라 할 정도로 입심이 대단하시다. 비록 현실에선 이뤄지기 힘들겠지만 우리는 드라마 주인공에 빙의되어 그들의 삶에 대리만족하고 있다.
사실 의사결정의 최고결정권자인 CEO는 드라마에서 보는 것처럼 달달한 연예에만 시간을 보낼 만큼 한가하지 않을 것이다. 그들은 매 순간 자신의 자원을 효율적으로 사용하기 위해 수없는 선택을 해야 하고, 그 선택에 책임을 져야 한다.
만약 TV 드라마에서 이런 장면을 비중 있게 다룬다면 채널이 돌아갈 각오를 해야 할 것이기에 드라마에서 사장님은 오늘도 애잔한 눈빛을 수시로 쏘아댈 수밖에 없다. 그래서 드라마는 드라마다.
현실에서 치과의사는 의사결정의 최고정점에 있는 최고의사결정자이면서 동시에 핵심 근로자의 역할을 담당한다. 치과에서 일어나는 모든 결정은 원장인 치과의사가 해야 하고, 또한 치과 핵심 업무인 진료도 담당해야 하며, 이로 인한 모든 상황에 대한 책임을 져야 한다.
일반 적인 사업체와 비교하면 사장님이 의사결정과 제품제조의 핵심 업무를 다 해야 하는 꼴이다. 그래서 사실 원장은 힘들고 외로운 직업이다. 앞서 치과의 경영철학과 똘똘한 직원에 대해 먼저 언급했던 것도 이런 외롭고 힘든 싸움을 혼자하지 말고 함께 하라는 의미에서였다.
그렇다면 진료와 경영 중 어떤 게 더 우선일까? 이는 마치 닭이 먼저냐 달걀이 먼저냐는 문제처럼 보일 수 있지만 사실 진료를 상품으로 보고, 경영을 관리로 본다면 당연히 상품이 먼저여야 한다. 원장이기 이전에 치과의사가 먼저라는 얘기다.
치과의사는 본인의 의술이 환자에게 최선인지 끊임없이 의심해봐야 한다. 어떻게 하면 환자에게 더 유익한 진료가 될 수 있는지 노력하는 자세가 필요하다. 월권처럼 여겨지지만 옆에서 어시스트를 하는 스텝들도 늘 원장의 진료 실력을 훔쳐보고 평가하고 있다는 사실을 잊지 않길 바란다. 우리 병원에 스텝들의 부모형제, 친인척들이 진료를 위해 방문하지 않는다면 나는 치과의사로서 뭔가 부족함이 있다는 사실도 인정해야 한다.
현명한 치과의사들은 자신의 부족함을 깨닫고 본인에게 필요한 임상세미나를 찾아다니거나 스터디 그룹을 만들어 공유하고 공부하기에 여념이 없다. 이들은 모두 본인의 진료를 상품이 아닌 예술의 경지에 오르길 기대하며 실력을 갈고 닦는다.
이렇게 고객에게 제공되는 상품이 예술의 경지에 오른다면 소개환자가 늘어나지 않을 이유가 없다. 그 다음이 경영. 즉 원장이 필요한 것이다. 경영에서 최고결정권자인 원장은 훌륭한 의사결정을 내려야 한다. 형광등 불빛이 늘 켜져 있는 것 같이 느껴지지만 사실 수 없는 깜빡임의 연속인 것처럼 의사결정의 연속이 바로 경영이다.
때때로 잘못된 의사결정은 조직을 와해시키기도 하고, 환자의 발길을 끊게 만드는 이유가 되기도 한다. 진료만 잘하면 환자가 오는 시대가 저물었기 때문에 경영능력 즉, 원장의 훌륭한 의사결정이 필요한 시대가 되었다. 그렇다면 어떻게 해야 훌륭한 의사결정을 내릴 수 있을까?
Trade off라는 말을 들어본 적이 있는가? 의사결정이란 무언가를 선택하는 것이 아니라 무언가를 포기하는 것이다. 자본, 인적자원, 시간이 무한하다면 좋은 것 중에 더 좋은 것을 선택하거나 아니면 아예 선택 자체도 필요 없는 일이 되겠지만 자본과 인적자원, 시간은 무한하지 않다. 그래서 의사결정은 포기의 예술이라는 말이 있다.
예를 들어 병원의 매출이 지속적으로 감소하고 있다고 한다면 어떤 결정이든 내려야한다. 매출을 늘이기 위해 역량을 집중할 것인가? 아님 지출을 줄이기 위해 집중해야 할 것인가? 두 가지 다 잘하고 싶지만 앞서 말한 바와 같이 여러 자원의 한계로 하나는 포기하는 것이 바람직하다.
매출증가를 선택했다면 지출감소는 포기하는 것이 낫다. 반대로 지출감소를 선택했다면 매출증가는 포기해야 한다. 모든 역량을 집중하고, 최선의 결과를 얻기 위해 위해서 내리는 결정이다. 또, 무언가를 포기하기 위해서는 결정에 필요한 기초자료가 필요하고, 결정에 대한 피드백도 필요하다. 이를 똘똘한 직원의 몫이 돼야 한다.
진료와 의사결정! 치과의사이자 최고결정권자인 원장에게 반드시 필요한 역량이며, 이를 기술의 경지에서 예술의 경지로 끌어 올리는 노력과 똘똘한 직원의 보탬이 웃으며 함께 하고픈 치과의 토대라 믿어 의심치 않는다.
